Beschwerdemanagement

Jede Beschwerde ist ein Geschenk


"Wer etwas ändern will sucht Wege. Wer nichts ändern will sucht Gründe." (Sprichwort)


reklamation2Noch immer erkennen nur wenige Unternehmen die große Chance, die in Beschwerden liegt. Schade, denn diese Rückmeldungen können wahre Geschenke sein.

Ein Kunde, der sich beschwert, fungiert nämlich als Unternehmensberater: ein geleisteten Fehler kann wieder gut gemacht werden, Missstände werden aufgedeckt, können bearbeitet und abgeschafft werden. Außerdem erhält man genaue Informationen über die Erwartungen der Kunden.

Leider ist es nur ein entschieden kleiner Prozentsatz, der sich überhaupt beschwert. Viele Kunden sagen lieber gar nichts, wandern frustriert ab und die Unternehmen wissen häufig nicht einmal warum.

Es ist nicht schlimm, wenn im Service einmal etwas schief geht. Wichtig ist, wie man damit umgeht. Leider wird ein Kunde, der sich beschwert, häufig noch als störend und nervig angesehen. Viele Mitarbeiter haben oftmals sogar Angst vor Beschwerden, fühlen sich persönlich angegriffen und gehen reflexartig in eine Abwehrhaltung. So werden Beschwerden oft abgeschmettert und die Chance auf Verbesserung ist vertan.

Mit dem nötigen Hintergrundwissen und einigen Kommunikationsmodellen lassen sich auch schwierige Beschwerden leicht in den Griff bekommen. So ist dem Kunden, dem Mitarbeiter und dem Unternehmen gleichzeitig geholfen und die Beschwerde ist vom Tisch - schnell, effektiv und respektvoll.

SEMINARINHALTE

  • Beschwerdearten
  • Kundenerwartungen
  • Phasen eines Beschwerdegesprächs
  • Kommunikationsmodelle
  • Gesprächstechniken
  • Kommunikationskiller
  • Körpersprache im Beschwerdegespräch
  • Emotionen begreifen und Gefühle im Griff haben
  • Abwicklung und Kompensationen
  • Persönliche, telefonische und schriftliche Beschwerde

 
Die vollständige Seminarbeschreibung finden Sie hier.


"Dieses Seminar biete ich für Firmen und exklusive Gruppen an.
Gern erstelle ich Ihnen ein individuelles Angebot."

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